Manajemen Kualitas | Management Quality | TQM

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Sebuah organisasi tentu memerlukan perencanaan strategis dalam mengembangkan dan menumbuhkan bisnisnya.  Perencanaan strategis ini dapat bersifat sementara atau pun bersifat jangka panjang.  Konsep dasar Total Quality Management merupakan salah satu acuan dalam Manajemen Strategi Organisasi.  Bagaimanapun juga strategi yang paling handal adalah mengutamakan kualitas dibandingkan kuantitas.  Kualitas dari segala macam produk dan layanan yang anda miliki sebagai nilai jual kepada pelanggan, stakeholder atau rekanan.

Dr. Joseph M Juran salah satu Guru dalam Bidang Manajemen Kualitas memberikan definisi tentang manajemen kualitas sebagai kumpulan aktivitas dan kegiatan yang berkaitan dengan kualitas dan memiliki karakteristik sebagai berikut:

1.    Kualitas adalah bagian dari setiap Agenda Manajemen Atas (Top Management). Manajemen Atas merupakan salah satu Pengendali Organisasi dalam menjalani Visi dan Misi Perusahaan, dan untuk mencapai Sasaran serta Cita-cita Bisnis yang telah dicanangkan, maka perlu adanya Agenda Kerja yang terintegrasi di semua lapisan organisasi.

2.    Tujuan dan Sasaran Kualitas selalu masuk dalam Rencana Bisnis (Business Plan). Tumbuh Kembang Perusahaan diawali dengan Business Plan yang jelas, setelah Anda mempunyai Business Model yang akan dijalankan, selanjutnya kelengkapan dari sisi Infrastruktur dan Substansi Bisnis harus didukung dengan sebuah Perencanaan yang Strategis.  Kualitas menjadi salah satu poin penting dalam Business Plan.

3.    Tujuan dan Sasaran selalu fokus pada Pelanggan dan Kesesuaian Kompetisi Pasar serta mengacu pada Peningkatan Kualitas Tahunan. Tidak ada namanya Bisnis jika Anda tidak melakukan Penjualan.  Dan penjualan sangat relevan dengan pelanggan.  Sedemikian Peningkatan Kualitas akan terkait dengan Keinginan dan Kebutuhan Pelanggan dan Pasar.

4.    Sasaran Manajemen Kualitas selalu disebar dalam Tingkatan Pengambil Tindakan (Execution Level). Rencana yang Strategis dan Matang tidak akan terwujud dalam sebuah Performa dan Kinerja yang Sukses jika hanya menjadi Wacana di tingkat Pengambil Kebijakan.  Karena itulah Manajemen Kualitas akan disebarkan diseluruh Pengambil Tindakan atau Level Eksekusi.

5.    Pelatihan atau Training dilaksanakan disemua Tingkat. Untuk membuat sebuah Rencana Strategis berhasil diperlukan persamaan persepsi dan pemahaman akan Manajemen Kualitas.  Anda perlu melakukan Sosialisasi dan Pelatihan tentang Manajemen Kualitas disemua Lapisan Organisasi.

6.    Pengukuran Manajemen Kualitas berlaku menyeluruh di semua level organisasi. Proses yang berjalan dengan Baik pada akhirnya memberikan Hail yang baik pula, dan untuk menghindari adanya Penyimpangan dan Penyalahgunaan Wewenang atau Kebijakan, diperlukan Pengukuran Kerja yang bersifat Periodik ataupun Tentative, sehingga Manajemen Kualitas bernilai sempurna sejak direncanakan sampai dilaksanakan.

7.    Pengawasan atau Monitoring dari Manajemen Atas terhadap Hasil yang telah dicapai dengan Sasaran yang diinginkan. Pengukuran akan diimbangi dengan Pengawasan atau Monitoring.  Jika terdapat Kendala yang masih dalam lingkup toleransi, maka Rencana Strategis masih dapat diteruskan dengan sedikit modifikasi lainnya.

8.    Adanya Penghargaan atau Reward kepada level dengan Kinerja Terbaik. Bagaimana pun, sebuah Kerja memerlukan Apresiasi dan Penghargaan.  Reward membangkitkan Semangat dan Passion setiap Karyawan Anda dalam mencapai Kinerja Maksimal.

9.    Sistem Penghargaan (Reward) selalu mengalami Perbaikan dari waktu ke waktu. Setiap Waktu reward dan penghargaan perlu disesuaikan menurut Situasi dan Kondisi Kerja.  Tidak mungkin penghargaan tahun sebelumnya masih menjadi acuan di tahun ini.

Manajemen Kualitas adalah fundamental dalam sebuah strategi perusahaan.  Ketika Organisasi selalu bermain dalam lingkungan kualitas yang baik, maka hasil dan kinerja akan berlaku untuk jangka panjang.

1.2. Rumusan Masalah

1.      Apa arti dan tujuan dari manajemen kualitas?

2.      Bagaimana perencanaan standar kualitas, penentuan dan pengawasannya?

3.      Apa itu inspeksi?

4.      Bagaiamana sistem pengawasan kualitas statistical dan model Jepang?

1.3. Tujuan

1.     Mengetahui arti dan tujuan dari manajemen kualitas?

2.     Mengetahui  Bagaimana perencanaan standar kualitas, penentuan dan pengawasannya?

3.     Mendiskripsikan tenteng inspeksi?

4.     Mengetahui  Bagaiamana sistem pengawasan kualitas statistical dan model Jepang?

BAB II

PEMBAHASAN

2.1. Definisi Manajemen Kualitas

Tujuan manajaemen operasi adalah membangun sebuah sistem TQM yang mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu sebagaimana dijelaskan oleh American Siciety for Quality tentang definisi Kualitas (Quality) adalah ”Keseluruhan fitur dan karakteristik produk atau jasa yang mampu memuaskan kebutuhan yang tampak atau samar”.

Kualitas merupakan kemampuan suatu produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya. Terdapat tiga pendekatan dalam hal ini, yang pertama kualitas berbasis pengguna dimana kualitas tergantung kepada audiensnya. Pendekatan ini biasanya digunakan oleh orang pemasaran dan pelanggan. Yang kedua, kualitas berbasis manufaktur yang biasanya diterapkan oleh manajer produksi. Dalam pendekatan ini kualitas suatu barang berarti pemenuhan standar dan membuat produk dengan benar sejak awal. Yang ketiga adalah kualitas itu berbasis produk yang memandang bahwa kualitas sebagai variabel yang pesisi dan dapat dihitung.

Pada dasarnya manajemen kualitas (Quality Management) atau manajemen kualitas terpadu (total quality management) didefinisikan sebagai suatu cara untuk meningkatkan performansi secara terus menerus (continuous performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.

ISO 8402 (quality vocabulary) mendefinisikan “manajemen kualitas sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan-tujuan dan tanggung jawab, serta mengimplementasikannya melalui alat-alat seperti perencanaan kualitas (quality planning), pengendalian kualitas (quality control), jaminan kualitas (quality assurance) dan peningkatan kualitas (quality improvement). Tanggung jawab untuk manajemen kualitas ada pada semua level dari manajemen, tetapi harus dikendalikan oleh manajemen puncak (top management), dan implementasinya harus melibatkan semua anggota organisasi.”

2.2. Kualitas dan Strategi

Arnold Palmer Hospital menemukan bahwa kualitas merupakan obat kuat untuk memperbaiki operasi. Mengelola kualitas membantu mambangun strategi diferensiasi, biaya rendah, dan respon cepat sukses. Kualitas adalah faktor penentu keberhasilan bagi perusahaan-perusahaan. Peningkatan kualitas membantu perusahaan meningkatkan penjualan dan mengurangi biaya yang kemudian akan meningkatkan keuntungan. Peningkatan penjualan sering terjadi saat perusahaan mempercepat respon mereka, merendahkan harga jual, dan meningkatkan reputasi mereka dengan produk-produk yang berkualitas.

Meningkatkan kualitas menurunkan biaya turun karena perusahaan meningkatkan produktivitas dan menurunkan rework, bahan yang terbuang, dan biaya garansi. Perusahaan dengan kualitas terbaik lima kali lebih produktif di bandingkan dengan kualitas yang paling rendah. Kualitas yang rendah berpengaruh terhadap organisasi secara keseluruhan. Namun dalam hal ini yang terpenting adalah membangun sebuah organisasi yang dapat mencapai kualitas dan mempengaruhi organisasi secara keseluruhan.

Suatu strategi kualitas yang berhasil dimulai dengan lingkungan organisasi yang membantu perkembangan kualitas yang berhasil dan diikuti oleh pemahaman prinsip kualitas; upaya untuk melibatkan para pekerja dalam aktivitas yang dibutuhkan untuk mengimplementasikan kualitas.

2.3. Sejarah Singkat Manajemen Kualitas

Kalau dibuat semacam periodisasi sejarah perkembangan manajemen kualitas, maka perkembangan manajemen kualitas telah dimulai sejak awal tahun 1920 yang dimotori oleh beberapa ahli di bidang kualitas. Periode ini dapat dikatakan sebagai periode awal yakni 1920-1940. Pada periode ini manajemen kualitas fokusnya masih sebatas pada inspeksi atau pengawasan. Pandangan saat itu menyatakan bahwa bila inspeksi dilakukan dengan baik, maka hasil kerja akan baik pula. Bila hasil kerja baik dalam arti sesuai dengan spesifikasi yang diinginkan, maka disebut berkualitas.

Berdasarkan pandangan yang demikian, maka posisi inspektor menjadi penting. Mereka melakukan pengawasan dengan mengukur hasil produksi berdasarkan spesifikasi. Untuk memudahkan kerja mereka, maka penggunaan konsep statistik yang dikembangkan untuk dapat diaplikasikan dalam pengendalian variabel produk seperti panjang, lebar, berat, tinggi, daya tahan melalui pengambilan sampel untuk menguji penerimaan kualitas produk. Pemanfaatan konsep statistik di bidang manajemen kualitas saat itu diprakarsai oleh para ahli seperti Walter A. Stewart, H.F. Dodge, dan H.G. Romig.

Periode kedua (1940-1985). Manajemen kualitas pada periode awal yang berfokus semata pada inspeksi, ternyata dalam perkembangannya tidak mampu mengatasi persoalan-persoalan terkait kualitas, sehingga juga tidak membuat perusahaan menjadi lebih berdaya saing. Persoalan-persoalan kualitas yang tak dapat diatasi oleh manajemen kualitas yang semata berfokus pada inspeksi telah mendorong  perubahan pandangan. Yang dulu dikatakan bahwa persoalan peningkatan kualitas dapat diatasi dengan inspeksi, berubah menjadi bahw persoalan peningkatan kualitas tidak dapat diatasi semata dengan inspeksi, namun perlu suatu pengendalian kualitas. Berdasarkan pandangan yang demikian, maka tanggung jawab kualitas dialihkan ke bagian quality control independent.

Pada periode kedua ini, pertama kali diiperkenalkan konsep total quality control oleh Feigenbaun pada tahun 1960 yang kemudian dikembangkan menjadi total quality control organizationwide di tahun 1970 dan menjadi konsep total quality system pada tahun 1983. Pengendalian kualitas berkembang menjadi penjaminan kualitas yang berfokus kepada proses dan kualitas produk melalui pelaksanaan audit operasi, pelatihan analisis, kinerja teknis, dan petunjuk operasi untuk peningkatan kualitas. Aspek kualitas mulai dievaluasi melalui penerapan fungsi-fungsi manajemen kualitas.

Periode ketiga (1985-1990). Pada masa ini muncul kesadaran bahwa manajemen kualitas hanya akan efektif bila dilaksanakan secara komprehensif dan holistik. Mulai dari awal proses hingga hasil akhir, mulai dari manajemen puncak hingga pekerja di shop floor. Pada periode ini pula diperkenalkan konsep total quality management. Selanjutnya Total Quality Management berkembang menjadi learning organization yang menggunakan filosofi continous quality improvement dan menggunakan konsep manajemen pengetahuan.

Periode keempat (Abad XX-sekarang). Perkembangan pesat di bidang teknologi informasi, juga berimbas pada perkembangan pesat di bidang manajemen kualitas. Saat ini, konsep manajemen kualitas berkembang bersama dengan berkembangnya konsep e-learning atau electronics learning. Aplikasi manajemen kualitas menjadi lebih canggih dengan memanfaatkan teknologi informasi. Mulai dari bagaimana persoalan kualitas diidentifikasi, bagaimana perencanaan kualitas disusun hingga bagaimana pengendalian kualitas dilakukan, semuanya dapat dilakukan dengan cepat dan akurat.

2.4.  Arti Penting Manajemen Kualitas

Mengapa inti bisnis dalam era globalisasi yang akan datang harus berfokus pada kualitas? Karena kualitas dalam era globalisasi telah menjadi harapan dan keinginan semua orang khususnya pelanggan. Oleh karena itu, para pelaku bisnis dan produsen harus terus berusaha mengembangkan konsepsi dan teknologi kualitas sejalan dengan trend globalisasi. Bahkan banyak perusahaan yang secara progresif mencari pola manajemen yang dianggap paling efektif untuk menyiasati kualitas dalam era globalisasi. Pola manajemen kualitas yang dianggap paling efektif tersebut harus mampu menjadi strategi kompetisi yang paling dapat diandalkan.

Keberhasilan organisasi untuk menjadikan manajemen kualitas sebagai unggulan daya saing harus mempunyai empat kriteria persyaratan :

1.    Manajemen kualitas harus didasari oleh kesadaran akan kualitas dan dalam semua kegiatan harus selalu berorientasi pada kualitas, baik kualitas proses maupun kualitas produk. 

2.    Manajemen kualitas harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat dengan memberlakukan, mengikutsertakan dan memberi inspirasi kepada karyawan.

3.    Manajemen kualitas harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang memberikan wewenang disemua tingkat, terutama digaris depan sehingga antusiasme keterlibatan karyawan untuk mencapai tujuan bersama menjadi kenyataan, bukan hanya slogan kosong.

4.    Manajemen kualitas harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua prinsip dan kebijaksanaan dapat mencapai setiap tingkat dalam organisasi.

Salah satu negara yang sangat berhasil dalam menerapkan manajemen kualitas yang bersifat kemanusiaan adalah Jepang. Tetapi, manajemen kualitas tidak secara eksklusif hanya akan berhasil di suatu negara tertentu. Manajemen kualitas dapat berhasil dengan sukses diorganisasi apapun, berapapun besarnya, apapun kebangsaannya, apapun produk atau jasanya, apapun industrinya dan apapun peluang pasar yang dilayaninya.
Namun demikian, keberhasilan menerapkan manajemen kualitas sebagai unggulan daya saing tidaklah cukup dengan hanya memenuhi keempat kriteria persyaratan tersebut.

Keberhasilan menerapkan manajemen kualitas ditentukan pula oleh lima faktor utama, yaitu :

1.      Produk atau jasa adalah titik fokus pencapaian tujuan organisasi.

2.      Produk atau jasa yang berkualitas tidak mungkin dicapai tanpa kualitas proses.

3.      Kualitas proses tidak mungkin dicapai tanpa ada organisasi yang tepat.

4.      Organisasi yang tepat tidak ada artinya tanpa pemimpin yang memadai.

5.      Tidak mungkin keempat faktor yang lain dapat berhasil tanpa komitmen.

Kelima faktor tersebut menjadi lima pilar dalam Total Quality Management, yaitu produk,proses,organisasi,kepemimpinan dan komitmen.

Pada era globalisasi sekarang ini, persaingan yang sangat tajam terjadi baik di pasar domestik maupun di pasar internasional/global. Agar perusahaan dapat berkembang dan paling tidak bisa bertahan hidup, perusahaan tersebut harus mampu menghasilkan produk barang dan jasa dengan mutu yang lebih baik, harganya lebih murah, promosi lebih efektif, penyerahan barang ke konsumen lebih cepat, dan dengan pelayanan yang lebih baik apabila dibandingkan dengan para pesaingnya.

Kondisi demikian mempunyai arti, bahwa perusahaan yang akan memenangkan persaingan dalam segmen pasar yang telah dipilih harus mampu mencapai tingkat mutu, bukan hanya mutu produknya, akan tetapi mutu ditinjau dari segala aspek, seperti mutu bahan mentah dan pemasok harus bagus (bahan baku yang jelek akan menghasilkan produk yang jelek pula), mutu sumber daya manusia (tenaga kerja) yang mampu bekerja secara efisien sehingga harga produk bisa lebih murah dari pada harga pesaingnya, promosi yang efektif (bermutu), sehingga mampu memikat para pembeli sehingga pada gilirannya akan meningkatkan jumlah pembeli. Mutu distribusi yang mampu menyerahkan produk sesuai dengan waktu yang dikehendaki oleh pembeli, serta mutu karyawan yang mampu melayani pembeli dengan memuaskan. Inilah yang dimaksud mutu terpadu secara menyeluruh (total quality). Banyak perusahaan Jepang yang memperoleh sukses global, karena memasarkan produk yang sangat bermutu.

Bagi perusahaan/organisasi ingin mengikuti perlombaan bersaing untuk meraih laba/manfaat tidak ada jalan lain kecuali harus menerapkan Total Quality Management. Philip Kolter mengatakan : “Quality is our best assurance of custemer allegiance, our strongest defence against foreign competition and the only path to sustair growth and earnings”. Ada hubungan yang erat antara mutu produk (barang dan jasa), kepuasan pelanggan, dan laba perusahaan. Makin tinggi mutu suatu produk, makin tinggi pula kepuasan pelanggan dan pada waktu yang bersamaan akan mendukung harga yang tinggi dan seringkali biaya rendah. Oleh karena itu program perbaikan mutu bertujuan menaikkan laba.

2.5. Pengaruh Kualitas

Selain sebagai elemen penting dalam operasi, kualitas juga memiliki pengaruh lain. Ada tiga alasan lain penyebab kualitas itu penting.

1.    Reputasi perusahaan.

Suatu organisasi menyadari reputasi akan mengikuti kualitas apakah itu baik atu buruk. Kualitas akan muncul sebagai persepsi tentang produk baru perusahaan, kebiasaan pekerjanya, dan hubungan pemasoknya. Promosi diri tidak akan dapat menggantikan produk berkualitas.

2.    Kehandalan produk

Pengadilan terus berusaha menghukum organisasi-organisasi yang merancang, memproduksi, atau mendengarkan prouk atau jasa yang penggunaan nya mengakibatkan kerusakan atau kecelakaan. Peraturan seperti Consumer produk safety Act membuat standar produk melarang produk yang tidak dapat memenuhi dtandar tersebut. Makanan yang tidak bersih yang menyebabkan penyakit, baju tidur yang panas, ban yang mudah pecah,atau tangki bahan bakar mibil yang dapat meledak pada tekanan tertentu bisa menyebabkan pengeluaran yang besar dari sisi hukum, penyelesaian kasus atau kerugian yang memaan biaya besar, dan publiisitas yang buruk.

3.    Keterlibatan global

Dimasa teknologi seperti sakarang, kualita adalah suatu perhatian internasional, sebagaimana halnya MO. Bagi perusahaan dan negara yang ingin bersaing secara efektif pada ekonomi global, produk mereka harus memenuhi ekspektasi akan kualitas, desain, dan harganya secara global. Produk yang berkualitas rendah akan mengurangi keuntungan perusahaan dan neraca pembayaran negara.

2.6. Biaya Kualitas

Adalah biaya akibat melakukan hal yang salah, yaitu harga yang harus dibayar karena tidak sesuai dengan standar. Ada empat kategori utama yang dikaitkan dengan biaya kualitas, yaitu:

v  Biaya Pencegahan

Biaya yang terkait dengan mengurangi kemungkinan komponen atau jasa mengalami kerusakan. Contoh: pelatihan, program peningkatan kualitas.

v  Biaya Penaksiran

Biaya yang dikaitkan dengan proses evaluasi produk, proses, komponen, dan jasa. Contoh: biaya pengujian, laboraturium, dan pemriksa.

v  Kegagalan internal

Biaya yang diakibatkan oleh produksi komponen atau jasa yang rusak sebelum diantarkan ke pelanggan. Contoh: rework, scrap, dan waktu tunggu akibat mesin rusak

v  Biaya eksternal

Biaya yang terjadi setelah pengiriman barang atau jasa yang cacat. Contoh: rework, barang yang dikembalikan, kewajiban, kehilangan kepercayaan, dan biaya pada masyarakat.

Tiga biaya pertama yang disebutkan diatas dapat diperkirakan, namun untuk biaya eksternal sangat sulit untuk dihitung. Pada kondisi keseimbangan, biaya produk yang berkualitas hanyalah sebagian dari keuntungan. Philip Crosby dan Genichi berpendapat bahwa organisasi yang kalah adalah organisasi yang gagal berupaya agresif di bidang kualitas.

2.7. Etika dan Manajeman Kualitas

Bagi seorang manajer operasi, memberikan produk dan jasa yang sehat, aman, dan berkualitas kepada pelanggan adalah salah satu pekerjaan yang terpenting. Kurangnya proses

desain dan produksi, pengembangan produk-produk berkualitas rendah tidak hanya mengakibatkan biaya produksi yeng lebih tinggi tetapi juga dapat menimbulkan kecelakaan, tuntutan hukum, dan bertambahnya peraturan pemerintah. Jika sebuah perusahaan yakin telah memperkenalkan sebuah produk yang layak dipertanyakan, maka tindakan tanggung jawab harus didasari oleh perbuatan etis.

Sebuah perusahaan manufaktur harus menerima tangggung jawab untuk setiap produk berkualitas rendah atau produk-produk yang terkontaminasi yang mereka pasarkan kepada masyarakat. Ada banyak pihak berkepentingan yang terlibat dalam produksi dan pemasaran produk-produk berkualitas rendah, termasuk pemegang saham, para pekerja, pelangan, pemasok, distributor dan kreditor. Dalam hal etika, setiap perusahaan harus mengembangkan nilai inti yang menjadi panduan sehari-hari untuk semua orang.

2.8. STANDAR KUALITAS INTERNASIONAL

A.    ISO 9000

Kualitas secara global sangat penting sehingga dunia bersatu menciptakan kualitas, ISO 9000. ISO 9000 adalah kumpulan standar untuk sistem manajemen mutu (SMM). ISO 9000 yang dirumuskan oleh TC 176 ISO, yaitu organisasi internasional di bidang standardisasi. ISO 9000 pertama kali dikeluarkan pada tahun 1987 oleh International Organization for Standardization Technical Committee (ISO/TC) 176. ISO/TC inilah yang bertanggungjawab untuk standar-standar sistem manajemen mutu. ISO/TC 176 menetapkan siklus peninjauan ulang setiap lima tahun, guna menjamin bahwa standar-standar ISO 9000 akan menjadi up to date dan relevan untuk organisasi.

B.     Sertifikasi ISO 9000

Untuk memiliki sertifikat ISO 9000, suatu organisasi harus melalui proses selama 9 hingga 18 bulan yang mencakup dokumentasi prosedur kualitas, penilaian lapangan, dan serangkaian audit yang terus berjalan terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya.

C.    Manfaat ISO 9000:

 Aspek Konsistensi Pelaksanaan dan Pengawasan:

1.    Memberikan pendekatan praktik yang sistematis untuk manajemen mutu.

2.    Memastikan konsistensi untuk memelihara mutu produk/jasa.

3.    Menetapkan kerangka kerja untuk proses peningkatan mutu lebih lanjut dengan membakukan proses guna memastikan konsistensi dan mampu menelusuri serta meningkatkan hubungan antar fungsi yang mempengaruhi mutu.

Aspek Pengendalian Pencegahan :

1.    Menentukan secara jelas tanggung jawab dan wewenang dari personel kunci yang mempengaruhi mutu.

2.    Mendokumentasikan prosedur secara baik dalam menjalankan operasi dan proses bisnis penyedia jasa atau pabrik/industri.

3.    Menerapkan sistem dokumentasi yang efektif melalui mekanisme audit mutu internal dan tinjauan manajemen yang berkelanjutan.

Aspek Pertumbuhan dan Pengembangan :

1.    Sebagai sarana pemasaran.

2.    Dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan konsumen/pelanggan.

3.    Dapat meningkatkan citra dan daya saing perusahaan.

4.    Dapat meningkatkan produktifitas mutu jasa/produk.

5.    Dapat memberikan pelatihan yang sistematik kepada staf melalui prosedur dan instruksi yang baik.

6.    Mengantisipasi tuntutan konsumen atas mutu produk dan tingkat persaingan bersama

7.    Sebagai dasar/pondasi yang mantap untuk pengembangan mutu selanjutnya menuju manajemen mutu terpadu.

D.    Prinsip Manajemen Mutu ISO 9000

v Prinsip 1: Fokus Pada Pelanggan

Organisasi tergantung pada pelanggan mereka. Karena itu, manajemen organisasi harus memahami kebutuhan pelanggan sekarang dan akan datang, harus memenuhi kebutuhan pelanggan dan giat berusaha melebihi harapan pelanggan.

v Prinsip 2: Kepemimpinan

Pimpinan puncak organisasi menetapkan kesatuan tujuan dan arah dari organisasi. Mereka harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal agar orang-orang dapat menjadi terlibat secara penuh dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi.

v Prinsip 3: Pelibatan Orang

Orang pada semua tingkat merupakan faktor yang sangat penting dari suatu organisasi dan keterlibatan mereka secara penuh akan memungkinkan kemampuan mereka digunakan untuk manfaat organisasi.

v Prinsip 4: Pendekatan Proses

Suatu hasil yang diinginkan akan tercapai secara lebih efisien, apabila aktivitas dan sumber-sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu proses. Suatu proses mengubah masukan (input) terukur kedalam keluaran (output) terukur melalui sejumlah langkah berurutan yang terorganisasi.

v Prinsip 5: Pendekatan Sistem Pada Manajemen

Pengidentifikasian, pemahaman dan pengelolaan dari proses-proses yang saling berkaitan sebagai suatu sistem akan memberikan kontribusi pada efektivitas dan efisiensi organisasi dalam mencapai tujuan-tujuannya.

v Prinsip 6: Perbaikan Berkesinambung

Perbaikan berkesinambung dari kinerja organisasi secara keseluruhan harus menjadi tujuan tetap dari organisasi. Perbaikan berkesinambung didefinisikan sebagai suatu proses yang berfokus pada upaya terus-menerus meningkatkan efektivitas dan/atau efisiensi organisasi untuk memenuhi kebijakan dan tujuan dari organisasi itu. Perbaikan berkesinambung membutuhkan langkah-langkah konsolidasi yang progresif, merespon perkembangan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan sehingga akan menjamin suatu evolusi dinamis dari sistem manajemen mutu.

v Prinsip 7: Pendekatan Fakta Pada Pengambilan Keputusan

Keputusan yang efektif adalah yang berdasarkan pada analisis data dan informasi untuk menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga masalah-masalah mutu dapat terselesaikan secara efektif dan efisien. Keputusan manajemen organisasi sebaiknya ditujukan untuk meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas implementasi sistem manajemen mutu.

v Prinsip 8: Hubungan Yang Saling Menguntungkan Dengan Pemasok

Suatu organisasi dan pemasoknya adalah saling tergantung, dan suatu hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah.ISO memperbaharui standarnya pada tahun 2000 menjadi lebih seperti sistem manajemen kualitas yang lebih terperinci dan disebut ISO 9001:2000.

E.     ISO 14000

Proses internasionalisasi kualitas yang terus terbukti dengan dikembangkannya ISO 14000. ISO 14000 merupakan standar manajemen lingkungan yang mengandung lima elemen pokok: manajemen lingkungan, audit, evaluasi kinerja, pelabelan, dan penilaian siklus hidup. Standar baru ini memiliki beberapa kelebihan:

v Citra publik yang positif dan ekspos yang berkurang terhadap kewajibannya

v Pendekatan sistematis yang baik untuk pencegahan polusi melalui minimalisasi dampak ekologis dari produk dan aktivitas perusahaan

v Ketaatan dengan persyaratan peraturan dan peluang untuk mendapatkan keunggulan

v bersaing

v Berkurangnya kebutuhan untuk melakukan audit majemuk

F.     Sertifikasi ISO 14000

Agar suatu organisasi dianugerahi ISO 14000 mereka harus diaudit secara eksternal oleh badan audit yang telah terakreditasi. Badan sertifikasi harus diakreditasi oleh ANSIASQ,

Badan Akreditasi Nasional di Amerika Serikat, atau Badan Akreditasi Nasional di

Irlandia.

G.      Manfaat ISO 14000:

1.    Pengelolaan lingkungan yang lebih efektif dan efisien dalam organisasi

2.    Untuk menyediakan peralatan yang berguna dan bermanfaat dan fleksibel sehingga mencerminkan organisasi yang baik.

3.    Dapat mengidanfikasi, memperkirakan dan mengatasi resiko lingkungan yang mungkin timbul.

4.    Dapat menekan biaya produksi, dapat mengurangi kecelakan kerja, dapat memelihara hubungan baik dengan masyarakat, pemerintah dan pihak – pihak yang peduli terhadap lingkungan.

5.    Memberi jaminan kepada konsumen mengenai komitmen pihak manajemen puncak terhadap lingkungan.

6.    Dapat meningkat citra perusahaan,meningkatkan kepercayaan konsumen dan memperbesar pangsa pasar.

7.    Menunjukan ketaatan perusahaan terhadap perundang – undangan yang berkaitan dengan lingkungan.

8.    Mempermudah memperoleh izin dan akses kredit bank.

9.    Dapat meningkatakan otivasi para pekerja.

H.    Prinsip Pokok Elemen ISO 14000

v Prinsip Pertama, Organisasi harus menetapkan kebijakan lingkungan dan memastikan memiliki komitmen terhadap SML

v Prinsip Kedua, Organisasi harus menyusun rencana untuk menaati kebijakan lingkungan yang ditetapkan sendiri.

v Prinsip Ketiga Implementasi dan Operasi, Agar terlaksana dengan efektif, organisasi harus mengembangakan kemampuan dan mekanisme pendukung yang diperlukan untuk menaati kebijakan lingkungan, tujuan dan sasaran manajemen.

v Prinsip keempat: pemeriksaan dan koralasi, Organisasi harus memeriksa, memantau dan mengorelasi kinerja lingkungan.

v Prinsip kelima: kaji ulang manajemen, Organisasi harus mengkaji ulang dan terus menerus memperbaiki standart manajemen lingkungan dengan maksud untuk menyempurnakan kinerja lingkunga yang telah dicapai.

2.9. TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

Total Quality Management (TQM) mengacu pada penekanan kualitas yang meliputi organisasi keseluruhan, mulai dari pemasok hingga pelanggan. TQM menekankan komitmen

manajemen untuk mendapatkan arahan perusahaan yang ingin terus meraih keunggulan dalam semua aspek produk dan jasa penting bagi pelanggan. Ada beberapa elemen bahwa sesuatu dikatakan berkualitas, yaitu :

v  Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

v  Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan

v  Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap berkualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada saat yang lain).

v  Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

A.    Manfaat Program TQM

TQM sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun bagi staf organisasi.Manfaat TQM bagi pelanggan adalah:

v Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan.

v Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan.

v Kepuasan pelanggan terjamin.

Manfaat TQM bagi institusi adalah:

v Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan

v Staf lebih termotivasi

v Produktifitas meningkat

v Biaya turun

v Produk cacat berkurang

v Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.

Manfaat TQM bagi staf Organisasi adalah:

v  Pemberdayaan

v  Lebih terlatih dan berkemampuan

v  Lebih dihargai dan diakui

Manfaat lain dari implementasi TQM yang mungkin dapat dirasakan oleh institusi di masa yang akan datang adalah:

v  Membuat institusi sebagai pemimpin (leader) dan bukan hanya sekedar pengikut (follower).

v  Membantu terciptanya tim work.

v  Membuat institusi lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan.

v  Membuat institusi siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan.

v  Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah.

Tujuh konsep program TQM yang efektif yaitu perbaikan berkesinambungan, Six Sigma, pemberdayaan pekerja, benchmarking, just-in-time (JIT), konsep Taguchi, dan pengetahuan

perangkat TQM

1. Perbaikan Berkesinambungan

TQM membutuhkan perbaikan berkesinambungan yang tidak pernah berhenti yang mencakup orang, peralatan, pemasok, bahan, dan prosedur. Dasar filosofi ini adalah setiap aspek dari operasi perusahaan dapat diperbaiki. Tujuan akhirnya adalah kesempurnaan yang tidak akan pernah dapat diraih, tetapi selalu diupayakan.Walter Shewhart, pelopor manajemen kualitas, mengembangkan sebuah model lingkaran yang dikenal sebagai PDCA (plan, do, check, act) yang menurutnya adalah suatu perbaikan berkesinambungan versinya sendiri.

2. Six Sigma

Six sigma adalah program untuk menghemat waktu, meningkatkan kualitas, dan menurunkan biaya. Six sigma juga merupakan sebuah sistem yang menyeluruh yaitu suatu strategi karena berfokus pada kepuasan pelanggan total, disiplin karena mengikuti six sigma improvement model formal, dan sekumpulan perangkat (lembar perangkat, diagram sebabakibat, diagram pareto, diagram alir, histogram, dan statistical process control/SPC) untuk memperoleh dan mempertahankan kesuksesan dalam bisnis.

a.      Metodologi Six Sigma

Untuk melakukan peningkatan terus menerus menuju target Six Sigma dibutuhkan suatu pendekatan yang sistematis, berdasarkan ilmu pengetahuan dan fakta (systematic, scientific and fact based)dengan menggunakan peralatan, pelatihan dan pengukuran sehingga ekspektasi dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi (Simon, 2005). Saat ini terdapat dua pendekatan yang biasa digunakan dalam Six Sigma, yaitu :

v DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve and Control,

Metodologi DMAIC digunakan saat sudah terdapat produk atau proses di perusahaan, namun belum dapat mencapai spesifikasi yang ditentukan oleh pelanggan.

1.      Define, menentukan tujuan proyek dan ekspektasi pelanggan.

2.      Measure, mengukur proses untuk dapat menentukan kinerja sekarang atau sebelum mengalami perbaikan.

3.      Analyze, menganalisa dan menentukan akar permasalahan dari suatu cacat atau kegagalan.

4.      Improve, memperbaiki proses menghilangkan atau mengurangi jumlah cacat atau kegagalan.

5.      Control, mengawasi kinerja proses yang akan datang setelah mengalamai perbaikan.

v DMADV (Define, Measure, Analyze, Design and Verify)

Metodologi DMADV dapat digunakan pada tempat / perusahaan yang belum terdapat produk maupun proses atau pada perusahaan yang sudah memiliki produk maupun proses dan sudah dilakukan optimisasi (menggunakan DMAIC ataupun metode yang lain) namun tetap saja tidak bisa mencapai level spesifikasi yang ditetapkan berdasarkan pelanggan atau sigma level.

1.      Define, menentukan tujuan proyek

2.      Measure, mengukur dan memutuskan spesifikasi dan kebutuhan pelanggan.

3.      Analyze, menganalisa beberapa proses pilihan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

4.      Design, merancang proses secara terperinci yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

5.      Verify, menguji kemampuan dan kekuatan hasil rancangan agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

3. Pemberdayaan Pekerja

Pemberdayaan pekerja berarti melibatkan pekerja pada setiap langkah proses produksi. Secara konsisten, literatur bisnis menyatakan 85% permasalahan kualitas terletak pada bahan dan proses, bukan pada kinerja pekerja. Oleh karena itu, tugas yamg diperlukan adalah merancang peralatan dan proses yang dapat memproduksi kualitas yang diinginkan. Saat terjadi ketidakcocokan kualitas, kesalahannya jarang terletak pada para pekerja. Entah produknya dirancang dengan salah atau pekerjanya tidak dilatih dengan benar. Walaupun pekerja dapat membantu menyelesaikan masalah, jarang terjadi kasus dimana pekerja yang menyebabkan masalah tersebut. Teknik untuk memberdayakan pekerja yaitu :

1.      Membina jaringan komunikasi yang melibatkan pekerja

2.      Membentuk para penyelia yang bersikap terbuka dan mendukung

3.      Memindahkan tanggung jawab dari manajer dan tsaf kepada para pekerja di bagian produksi

4.      Membangun organisasi yang memiliki moral yang tinggi

5.      Menciptakan struktur organisasi formal sebagai tim-tim dan lingkaran-lingkaran kualitas

4. Benchmarking

Benchmarking merupakan pemilihan standar kinerja yang mempresentasikan kinerja terbaik dari suatu proses atau aktivitas. Benchmarking meliputi pemilihan standar produk, jasa, biaya atau kebiasaan yang mewakili suatu kinerja terbaik dari proses atau aktivitas serupa dengan proses atau aktivitas Anda. Langkah menetapkan benchmark antara lain:

1.        Menetapkan apa yang akan dijadikan benchmark

2.        Membentuk tim benchmark

3.        Mengiden tifikasi mitra-mitra benchmark

4.        Mengumpulkan dan menganalisis informasi benchmark

5.        Mengambil tindakan untuk menyamai atau melebihi benchmark.

Ukuran-ukuran kinerja khusus yang digunakan dalam benchmark meliputi persentase cacat, biaya per unit atau per pesanan, waktu proses per unit, waktu respon layanan, imbal hasil investasi, tingkat kepuasan pelanggan, dantingkat ingatan pelanggan. Benchmarking internal dilakukan saat sebuah organisasi cukup dan memiliki bayak divisi atau unit bisnis. datanya biasanya jauh lebih mudah diakses daripada data dari luar perusahaan luar dan terdapat suatu unit internal yang memiliki kinerja lebih tinggi dan dapat diteladani.

5. Just in Time (JIT)

Konsep JIT diadakan untuk perbaikan berkesinambungan dan penyelesaikan masalah. Dalam konsep JIT, barang diproduksi dan diantarkan saat mereka dibutuhkan (saat ada permintaan). JIT berkaitan dengan kualitas dalam tiga hal:

1.      JIT memangkas biaya kualitas. Hal ini terjadi karena rework, scrap, investasi persediaan dan biaya akibat barang yang rusak berkaitan langsung dengan persediaan yang ada. Dengan penerapan JIT berarti hanya terdapat sedikit persediaan, biayanya juga lebih rendah. Selain itu, persediaan menyembunyikan kualitas yang buruk.

2.      JIT meningkatkan kualitas. Karena mempersingakat lead time, JIT juga menjaga bukti kesalahan tetap baru dan membatasi jumlah sumber kesalahan yang potensial. Oleh karena itu, JIT menciptakan sebuah sistem peringatan akan adanya permasalahan kualitas, baik dalam perusahaan maupun dengan para penjual.

3.      Kualitas yang lebih baik berarti persediaan yang lebih sedikit, serta sistem JIT yang lebih baik dan mudah digunakan. Tujuan memiliki persediaan adalah melindungi kinerja produksi yang buruk yang disebabkan oleh kualitas yang tidak dapat diandalkan. Jika kualitasnya konsisten, maka JIT membuat perusahaan dapat mengurangi semua biaya yang terkait pada persediaaan.

6. Konsep Taguchi

Genichi Taguchi memberikan tiga konsep yang bertujuan memperbaiki kualitas produk dan proses, yaitu ketangguhan kualitas (quality robustness), fungsi kerugian kualitas (quality loss function-QLF) dan kualitas berorientasi sasaran (target-oriented quality) Produk berkualitas tangguh (quality robust) adalah produk yang dapat diproduksi secara beragam dan konsisten dalan segala kondisi manufaktur dan lingkungan yang kurang baik dan bukan menghilangkan penyebabnya. Taguchi menyarankan bahwa menghilangkan pengaruh biasanya lebih murah daripada menghilangkan penyebab, dan lebih efektif dalam memproduksi produk yang tangguh. Dengan cara ini, variasi kecil dalam bahan dan proses tidak akan mengganggu kualitas produk.

Quality loss function (QLF) mengidentifikasikan semua biaya yang berkaitan dengan kualitas rendah dan menunjukan bagaimana biaya ini meningkat jika kualitas produk semakin jauh dengan keinginan pelanggan. Biaya ini tidak hanya meliputi ketidakpuasan pelanggan, tetapi juga biaya garansi dan jasa, biaya pemeriksaan internal, perbaikan, scrap, dan biayabiaya yang dianggap sebagai biaya bagi masyarakat. Kualitas berorientasi sasaran (targetoriented quality) merupakan sebuah filosofi perbaikan terus menerus untuk membuat kualitas produk tepat sesuai dengan sasaran.

7. Perangkat TQM

Lembar periksa, adalah suatu formulir yang dirancang untuk mencatat data. Karakteristik

v Data dapat dicatat dengan mudah.

v Data dapat dipahami dengan mudah.

v Mencegah terjadinya data hilang (missing data).

v Dapat menentukan sumber persoalan.

v Memungkinkan pemecahan persoalan dengan cepat.

v Dipakai untuk memeriksa beberapa item secara bersamaan.

v Memungkinkan pengklasifikasian/penstrataan data.

2.10. Peranan Inspeksi

Sebuah sistem operasi yang baik mempunyai suatu pengendalian atas proses yang dilakukan. Tugas manajemen operasi bukan hanya membuat sistem-sistem, namun juga memastikan sistem tersebut memenuhi standar dengan inspeksi.

Inspeksi ialah suatu cara memastikan operasi telah mencapai kualitas yang diharapkan. Inspeksi meliputi pengukuran, perasaan, perabaan, penimbangan, atau pemeriksaan produk dengan tujuan menemukan proses yang buruk sesegera mungkn. Perlu diingat, inspeksi tidak memperbaiki kekurangan dalam sistem atau atau cacat pada produk atau mengubah suatu produk dan meningkatkan nlainya. Inspeksi hanya berfungsi menemukan kekurangan atau cacat.

Inspeksi utamanya berfokus pada dua masalah besar, yaitu :

(1)  Kapan inspeksi dilakukan

(2) Dimana inspeksi dilakukan, Memutuskan kapan dan dimana inspeksi dilakukan bergantung pada jenis proses dan nilai tambah pada setiap tahap.

Inspeksi dapat dilakukan pada salah satu tuitik berikut:

1.    Di pabrik pemasok saat pemasok melakukan proses produksi.

2.    Saat menerima produk dari pemasok (supplier).

3.    Sebelum melakukan proses yang mahal dan tidak dapat dikembalikan.

4.    Selama tahap-tahap proses produksi.

5.    Saat produk selesai dibuat.

6.    Sebelum pengantaran ke konsumen.

7.    Pada titik kontak dengan pelanggan.

Meski begitu, inspeksi bukanlah solusi sempurna yang tidak memiliki kekurangan. Pada suatu percobaan, 110 produk cacat digabungkan dengan lot produk yang sempurna kemudian

dilakukan inspeksi. Hasilnya, pada inspeksi pertama, pengawas hanya menemukan 68 barang

cacat, tiga kali tahap inspeksi untuk menemukan 30 barang cacat berikutnya, dan 2 barang cacat tidak pernah ditemukan. Karena itu, proses yang baik dan pemberdayaan pekerja merupakan solusi yang lebih baik daripada melakukan inspeksi. Inspeksi terbaik adalah inspeksi yang dilakukan pada sumber produksi. Hal ini disebut inspeksi sumber. Idenya adalah setiap pemasok, proses, dan pekerja memperlakukan langkah berikutnya dalam proses sebagai pelanggan sehingga memastikan produknya tiba dengan sempurna di pelanggan sebenarnya.

Inspeksi dapat dibantu dengan dengan penggunaan daftar periksa dan pengendalian seperti perangkat yang aman dari kesalahan yanag disebut poka-yoke. Poka-yoke adalah alat atau teknik bebas kesalahan yang memastikan produksi produk yang baik setiap saat. Contohnya mulut selang pompa bensin, ukuran standar kartos kentang gorang di McDonald’s, dan perlatan paket operasi di rumah sakit. Pada organisasi berorientasi jasa, titik inspeksi ditetapkan pada lokasi yang luas. Inspeksi terbagi dua berdasarkan karakteristik kualitas. Inspeksi atribut adalah inspeksi yang menggolongkan barang cacat atau baik tanpa mencantumkan keterangan derajat kecatatan. Inspeksi variabel adalah inspeksi yang menggolongkan barang ke dalam suatu kontinum seperti dimensi, ukuran, berat, kecepatan, dan kekuatan. digunakan dalam cara yang terbaik untuk mencapai hasil akhir yang diinginkan.

2.11. Sistem Pengawasan Kualitas Statistikal dan Model Jepang

Terdapat 2 elemen yang perlu dilakukan pengawasan (dilihat dari sistem operasi) yaitu:

1.    Pengawasan input → yang dilakukan dengan sampling penerimaan (acceptance sampling). Untuk menentukan diterima/ditolaknya suatu item, seperti dalam menerima bahan baku, komponen atau sub komponen.

2.    Pengawasan proses transformasi → dilakukan dengan pengawasan proses (process control).Dilakukan secara teratur pada saat proses sedang berlangsung untuk menentukan apakah elemen sistem mengalami kerusakan atau salah fungsi.

Tipe pengawasan yang bisa digunakan baik pada pengawasan proses maupun sampling penerimaan adalah melakukan:

1.    Pemeriksaan terhadap variabel (control by variable) → berkaitan dengan berat, panjang, derajat, intensitas atau variabel lain yang dapat diskala.

2.    Pemeriksaan terhadap atribut (control by attribute) → mempertimbangkan variabel dikotomi, seperti benar-salah, baik-cacat, tepat waktu-terlambat, berat-ringan, panas-dingin, lemah-kuat, panjang-pendek, dan karakteristik lain yang tidak perlu diukur dengan ketepatan yang lebih selain ya atau tidak.

Selanjutnya, kami akan membahas mengenai konsep manajemen dan organisasi yang dikembangkan dengan tujuan meningkatkan kinerja organisasi. Konsep tersebut adalah Total Quality Control (Pengendalian Mutu Terpadu) diprakarsai oleh Dr. J.M. Juran dan Dr. E.W. deming dan dikembangkan di Jepang oleh Kaoru Ishitawa dengan menerapkan Quality Control Circle (QCC) atau gugus Kendali Mutu (GKM).

GKM adalah salah satu konsep baru untuk meningkatkan mutu dan produktivitas kerja industri/jasa. Terbukti bahwa salah satu factor keberhasilan industrialisasi di Jepang adalah penerapan GKM secara efektif. Karena keberhasilan ini, sejumlah negara industri maju dan sedang berkembang termasuk Indonesia, menerapkan GKM diperusahaan-perusahaan industri guna meningkatkan mutu, produktivitas dan daya saing. GKM adalah sekelompok kecil karyawan yang terdiri dar 3 – 8 orang dari unit kerja yang sama, yang dengan sukarela secara berkala dan berkesinambungan mengadakan pertemuan untuk melakukan kegiatan pengendalian mutu di tempat kerjanya dengan menggunakan alat kendali mutu dan proses pemecahan masalah.

GKM merupakan bagian integral dari PMT dalam suatu organisasi. Tujuan GKM ini adalah untuk mendayagunakan seluruh asset yang dimiliki perusahaan / instansi terutama sumber daya manusianya secara lebih baik, guna meningkatkan mutu dalam arti luas.